让白衣真正天使
白衣天使，是对医护人员的美称。但在中国人的印象里，这个天使似乎从来就不怎么美丽。
糟糕的体验几乎从踏进医院大门就开始了，处处排大队、好似赶大集，从东走到西、脸色都难看，空气很污浊、交叉着感染……到医院，套用时下一句话：“说多了都是泪”。
但在广州市妇女儿童医疗中心，一切似乎变得简单而轻松。
秘诀其实非常简单，充分利用各种互联网手段，让患者充分享受便利。
2014年6月，他们在全国首推手机预约就诊支付，到现在，已经有超过28万人次通过支付宝在该中心的服务窗挂号。这意味着，该中心已成为全国首家移动智能医院，其移动患者系统大大改善了患者就诊、住院等流程，使医院传统的就诊流程产生了巨大的良性变革。
天使本就爱美丽！一场医疗机构的体验革命，会由这里发端吗？
云上的医生才是天使
广州市妇女儿童医疗中心移动互联网医院转型实践
搅动医疗业的鲶鱼
“排队三小时，看病三分钟”。一方面，国内医疗现状引起的吐槽从未停止，另一方面，大家对此却又不得不忍耐且早已习以为常。也有不少人理性地分析，造成这一现象的原因在于医疗资源分配不平衡，而大家都喜欢往大医院扎堆等，不是短期内能解决的。
果真束手无策吗？未必。
2014年5月的一天，一位年轻的妈妈照例来到广州妇女儿童医疗中心，为自己的孩子排队挂号。这位细心的母亲想必是考虑到了挂号排队的痛苦，因此并没有带孩子一起来，而是自己先来排队。但这一次，情况有所不同。在得知广州妇儿中心已经可以通过支付宝和金蝶医疗的系统实现在线挂号后，将信将疑的她做了尝试。结果不到五分钟，从注册到挂号已经完成。惊喜之余，她赶紧打电话给儿子，而此时她的儿子还没睡醒。
有些我们习以为常的情况，其实完全可以变得更好，医疗行业就是这样，需要一个鲶鱼来搅动整个水池。广州妇女儿童医疗中心就是这条搅动行业大水池的鲶鱼。
颠覆传统就医流程
诚如广州妇女儿童医疗中心院长夏慧敏所说，中国最大的集市在医院。作为华南地区最大的一家医院，广州妇女儿童医疗中心每天有一万就诊人次，最高有一万五千，这还不算陪伴的妈妈、父亲、爷爷奶奶等等。早上七点半，就有两千多人堵在医院门口等候就诊。这些患者，他们可能是六七点钟到医院挂号，希望尽早得到医生的治疗。
按照传统就诊的模式来看的话，患者到医院，要等待，挂号、见护士要等待，见医生要等待，取报告要等待，等到看医生的时候很不幸这位医生已经下班了，要换另外一个，重新走一个过程，往往等到离开的时候已经很晚了。所以说传统的医院到现在为止面临着一个很大的挑战，那就是病人不满意。
早在2013年，广州市妇女儿童医疗中心夏慧敏院长就提出一个设想——利用移动终端及无线网络等技术设备调高医护工作效率及质量的全面移动化信息建设。如今这个设想正在变成现实，广州妇女儿童医疗中心积极探索，主动邀请支付宝钱包、金蝶医疗软件公司共同开发和构建移动互联网医疗支付平台，并于2014年5月30日在全国首家正式开通。
简单说，广州妇儿就是把医疗服务搬到线上，患者在线上挂号，线上支付，线上获取检查结果。需要在线下做的事情只有真正的配合医生诊断、检查，以及跟医生一起交流他的病情，拿了药以后就能回家。如此将原来就医的一些等待环节取消，大大减少了就诊中的无效等待时间。基于这一移动平台的新的看病模式，挂号、缴费免排队3秒就可以完成操作。根据测试期现场体验，平均每人次可缩短挂号、缴费时间近1小时。
最重要的是，通过这一颠覆，医院以及医生也把与其核心功能关系不紧密的部分分离出来，“而把最基本的职责如问诊检查等保留下来，这是医生最应该做的事情。医院的管理者以及医生因此回归到他的本原。”夏慧敏说。
【转型背景分析】
长期以来，我国医疗服务行业面临着需求旺盛，但效率低且多痛点的问题。
医疗服务行业，特别是我国的医疗服务行业具备互联网入侵的所有特征：大空间、低效率、多痛点，长尾特征。
我国医疗服务行业空间巨大，2012年卫生费用总支出接近3万亿元。巨大的人口基数决定了我国医疗服务空间巨大的现实情况。同时近十年来，我国人均收入水平不断上升，使得之前没有被激发的医疗需求开始逐步释放。我国医疗卫生支出一直保持近20%增长，未来增速将保持高位，预计2020年中国医疗卫生健康产业规模将达到8万亿元。见图3-1。
资料来源：2013中国卫生统计年鉴
图3-1：我国医疗服务行业空间巨大
其次，我国目前医疗服务行业运行效率极其低下。从国际比较角度看，根据彭博社发布的世界各国医疗系统效率的排名，在被调查的500万以上人口，人均GDP至少5000美元，预期寿命至少70岁的47个国家中，中国排名第36。见图3-2。
资料来源：彭博社
图3-2：我国医疗服务效率排名落后于同等经济发展程度国家
中国医疗服务的低效率首先体现在医疗资源，特别是优质医疗资源分布不均。根据国家卫计委发布的《2013中国卫生统计年鉴》，我国医疗资源在地域上向东部和城市倾斜，中西部和农村地区的医疗资源相对贫乏。在互联网医疗之前的传统医疗环境下，优质医疗资源在地域上的覆盖范围相对集中。见图3-3。
图3-3：2012年中国执业医生分布半数集中在东部 图3-4：2012年中国医院分布情况相对较好
此外，医疗资源区域分布不均还体现在城乡差距上。不考虑质量，仅从数量上看，我国城市医疗人均资源是农村的2-3倍。农村看病难问题仍然突出。
| 地区 | 每千人拥有 | |||
| 医院 | 卫生技术人员 | 执业（助理）医师 | 注册护士 | 医疗卫生机构床位数 |
| 城市 | 8.54 | 3.19 | 3.65 | 6.88 |
| 农村 | 3.41 | 1.4 | 1.09 | 3.11 |
表3-1：医疗资源城乡差距巨大
再次，从医院的角度看，我国的医疗服务多为一次性服务，但许多疾病，尤其是大病的治疗和康复是一个长期的过程。当出院病人再次前往医院复诊时，挂号、导诊、候诊等就医流程都需要重来一遍，医生对患者病情的最新状况也需要重新了解，实质上造成了大量医疗资源的浪费。一次性治疗的服务惯例不仅使医疗服务效率极低，同时也不利于患者的康复。
另外，从患者的角度看，分级诊疗仍不现实。中国患者长期以来崇尚大型医疗机构和专家，虽然我国构建了从门诊到乡镇卫生院，再到三个等级医院组成的多层次医疗服务体系，但患者无论大病小病，甚至取药都倾向于前往三级医院，从而造成越是大型的医疗机构越拥挤，服务的质量和效率双低的现象。
最后，不论从患者、医生还是医院角度看，医疗服务行业整体痛点极多。对患者来说，看病难、看病贵问题长期得不到解决。院内服务质量低，院外无人跟踪病情问题凸显。医生则面临着医患关系紧张、工作强度大、收入低、风险高的现状。对于医院来说，三甲医院超负荷运营，被迫扩张管理难度加大，而另一方面基层医院门可罗雀，医疗资源大幅浪费。总之，医疗价值链内各主体的痛点极多。见图3-5。
资料来源：方正证券研究所
图3-5：医疗服务行业痛点多，患者、医生、医院皆有需求
同时，医疗服务行业也是标准的具备长尾特征的行业。
首先，中国人口空间分布的不均匀，使得大量长尾人群由于医疗规模不经济问题，得不到应有的医疗服务。见图3-6、3-7。
资料来源：人口统计年鉴，方正证券研究所
图3-6：人口分布极不均匀，长尾特征突出
资料来源：互联网，方正证券研究所
图3-7：2012年中国医院分布情况相对较好
其次，从罕见病角度看，医疗服务行业也存在长尾特征。国际确认的罕见病有五六千种，约占人类疾病的10%。按此比例，我国各类罕见病患者总数应有千万人之多。但是，三甲医院的分布过于集中，高端医疗资源集中在北京、上海、江苏、广东等少部分省份和城市，难以满足其它大部分地区的罕见病治疗需求。见图3-8。
资料来源：方正证券研究所
图3-8：互联网向医疗的渗透是必然趋势
由此可见，我国整个医疗服务行业面临的问题很多，而迫在眉睫的就是看病难的问题。广州妇女儿童医疗中心，就是从这个问题切入，解决问题，改善体验的。
【关键举措】
什么是移动互联网医院？
2014年5月30日“广州妇女儿童医疗中心”移动医疗公众服务号将正式上线，这个看似很小的变化却预示着医疗服务行业一场巨大的变革。
“广州妇女儿童医疗中心”在支付宝上的公众服务号轻应用让所有患者都可以使用智能手机进行在线挂号、医疗支付费用（挂号费、医药费用、住院费用等），并实时查询整个就医过程的所有信息。此举大大缩短了患者在门诊窗口缴费排队的等待时间。见图3-9。
资料来源：广州妇女儿童医疗中心
图3-9：支付宝移动互联网医院界面
对深受看病难之苦的患者来说，广州妇女儿童医疗中心移动互联网医院系统带来了非常明显的变化：
1.方便患者合理安排就诊时间
传统模式下，患者只能长时间排队挂号，在拥挤的候诊室里等候呼叫，生怕走开就会错过就诊时间。而利用互联网医院就诊，只需在通过移动挂号，完成支付后，即可进入分诊服务队列，服务平台会发送预约成功提醒信息，并会提前提醒就诊者当前所处的位置和前面候诊的人数，让就诊者能更合理地安排，随时掌握并调整候诊时间。
2.无需排队，可以实时进行医疗费用支付
患者只需在支付应用中关联自己的健康卡，并完成身份认证，即可利用第三方社交与支付平台，在自己的智能手机上输入支付密码，无需任何刷卡步骤即可完成支付，整个过程简便流畅。比如患者在线预约挂号后即可移动支付挂号费，就诊中也可移动支付各种诊疗费用、药费、住院费用等。让患者利用就诊过程的碎片化时间，即可完成费用缴付，并且减去了患者取现金或者带银行卡的麻烦，只要带上手机就可以轻松完成支付，既便捷又安全。
3.实时了解费用信息与检验信息
患者在就诊过程中，通过“广州妇女儿童医疗中心”公众服务号可以实时查询检验结果与医疗费用的详细信息，做到医疗过程的完全透明化。
4.患者满意度反馈，就诊的闭环管理
患者在就诊结束后，可以通过对医院环境、医生专业技术、医生态度等方面进行满意度反馈。医院可以参考患者的满意度反馈进行医院服务的改善与优化。
资料来源：广州妇女儿童医疗中心
图3-10：移动互联网医院大幅缩减就医流程
对于医院来说，移动互联网医院系统打通医院各业务系统，实现全程电子化。让移动挂号系统、分诊系统、医生药房配发药系统、检验检查系统、治疗确费系统、PIVAS等系统实现顺利对接。医院由传统纸质挂号单及纸质处方+收费戳为确认凭证，改为全流程电子化确认。移动支付患者只需一部智能手机及一张诊疗卡即可完成全流程服务。
资料来源：广州妇女儿童医疗中心
图3-11：无纸化是移动互联网医院的趋势
在医院业务高峰期，使用移动智能医疗系统平均在院逗留时间为41.5分钟，比使用现场方式减少48.4分钟，节省一半时间。自启动移动智能医疗系统以来的三个月时间内，已节省患者就诊时间42,745小时，已节省人力资源355人天。见表3-2。
| 方式 | 现场（分） | 移动（分） | 节省时间（分） |
| 等候挂号时间 | 12.6 | 0 | 12.6 |
| 挂号至就诊时长 | 43.3 | 26.4 | 16.9 |
| 就诊至缴费时长 | 22.6 | 4.3 | 18.3 |
| 缴费至发药时长 | 11.40 | 10.80 | 0.60 |
资料来源：广州妇女儿童医疗中心
表3-2 移动智能医疗系统使用前后对比
【转型特色】
为什么是广州妇女儿童医疗中心？
——核心价值观与理念决定一切！
移动互联网系统带来如此多益处，也许大部人会认为广州妇女儿童医疗中心的最大特色在于其移动互联网医院的改造。但这本身真的是一个很具有难度的技术突破吗？其实不然，固然在移动互联网改造的过程中，对接医院HIS系统的过程中，会出现各种各样的技术问题，但这本身并不是不可解决的。那么广州妇儿中心究竟亮在何处？答案是：“以患者为中心”的核心价值观和理念。
资料来源：广州妇女儿童医疗中心
图3-12：医疗服务行业痛点多，患者、医生、医院皆有需求
传统医院进行互联网医院改造的难度并不在于技术，而是在于真正落实下去的执行力。广州妇女儿童医疗中心在上线互联网医院项目的过程中先后遇到了三个坎儿：
第一道坎，在上线初期，遇到的问题主要集中在系统对接方面，虽然说系统打造从表面上看并没有非常大的技术难点，但实际上遇到的细节问题却非常多，任何一个细节没有处理好都会影响到用户的实际体验。最后，院方遇到的主要问题是医院财务与支付对账存在差异，主要原因包括：
1、支付异常：
（1）病人支付付款成功，但HIS业务不成功。
（2）并发导致产生多条相同的订单。
（3）支付宝退钱给病人，病人重新用现金支付。
2、HIS业务已成功，但未写入对账文件中。
3、系统产生的测试数据，直接通过HIS接口发起在线退费。
如果是为了讲一个“故事”，或者做一次包装的品牌宣传，在遇到如此多琐碎的细节问题，可能会失去耐心，整个产品可能沦为一种形式主义。但在真正以患者为中心的理念指导下的广州妇女儿童医疗中心，这些问题反而成为了不断突破的动力。他们仅仅用了不到一个月的时间便全力攻克，这第一道坎基本成功跨越。
但是，在解决了这个问题之后，随之而来的是医院发现患者对于移动互联产品的使用率非常低，医院对此进行了深入分析，从程序、人员、环境、物品、流程等几个方面，列出了可能造成产品使用率低的原因。为了真正从根本上提高使用率，医院还专门在三院区部署了免费的WIFI信号，并且专门设立了支付宝挂号现场体验区，并专设了现场工作人员进行指导。这些细节的落实，反映了“以患者为中心”的服务理念是深入在广州妇女儿童医疗中心的骨髓之中，而并非仅仅是对外讲一个“美丽的故事”。
资料来源：广州妇女儿童医疗中心
图3-13 使用率低的主要原因
资料来源：广州妇女儿童医疗中心
图3-14：解决使用率低的问题
第三道坎，则是医院发现虽然线上挂号使用率提升了，但是真正使用支付宝在线上支付的人群比例并不高，这样的话，实质上患者还是需要在支付的过程中经受长时间排队的痛苦，等于整个服务的闭环并没有形成，那么“线上挂号”的功能实质上真正发挥出来的功能就极为有限。又一次，广州妇女儿童医疗中心从人员、材料、机器和环境四个角度，提出了数十个问题，通过鱼骨图的分析找到了解决方案，从而提高了在线支付的比率。
资料来源：广州妇女儿童医疗中心
图3-15：付费使用率低的主要原因
资料来源：广州妇女儿童医疗中心
图3-16：不断改进后，网上挂号书和诊疗支付数开始上升
资料来源：广州妇女儿童医疗中心
图3-17：患者满意度在2014年2季度达到了历史最高水平
仔细总结，广州妇女儿童医院的管理模式创新，构筑于其在整个医疗行业内首先将核心价值理念定位为“以患者为中心”，并真正落实到实践。现在，所有的行业都在提“互联网思维”，所谓“专注、极致、口碑、快”，以及用户思维。其实广州妇女儿童医疗中心虽然没有宣传“互联网思维”，但却真真实实是在用互联网思维经营医院。以患者为中心的理念不正是互联网思维中的“用户思维”吗？把一次性的客户关系，变成长久的，高频的，粘性的，交互的关系。而在专注、极致、口碑、快这四方面，广州妇女儿童医疗中心其实也都是最彻底的践行者。
没有高深的理论总结，正确的价值理念和卓越的执行力成就了广州妇女儿童医疗中心。
| 互联网思维 | 广州妇女儿童医疗中心 |
| 用户思维 | 以患者为中心的核心理念 |
| 专注 | 以最大痛点“排队时间长”切入，专注解决问题 |
| 极致 | 从院内WIFI，专设服务人员等各方面把服务做到极致 |
| 口碑 | 在推出移动互联网医院后，患者满意度达到历年最高水平 |
| 快 | 1个月上线、不断迭代优化，不断解决问题 |
表3-3：广州妇女儿童医疗中心是互联网思维的真正践行者
【专家洞察】
原来医院可以变成这样！
——扛起中国医院变革的大旗
其实，广州妇女儿童医疗中心的案例的真正精华并不在于其发现了一种独特的管理模式，或者技术突破。其真正的意义在于，向这个时代宣告，即使是在医院这个高度管制、模式成熟甚至固化的行业中，依然可以做出完全不一样的改变，甚至是一种理念的颠覆。它告诉了整个医疗服务行业，原来医院还可以这样做！原来看病并不一定需要排那么久的队，原来看化验单不一定要从一堆纸中艰难的翻找，原来缴费也可以瞬间完成，原来还可以给医生评分……在广州妇儿创新之后仅仅几个月内，我们看到了全国各省大量医院也开始和支付宝或微信进行合作，开展了互联网医院的建设，广州妇儿中心功不可没。
从更大的意义上来说，广州妇女儿童医疗中心向这个时代宣告了：连医院都可以被改造，被颠覆，还有什么低效率、不合理的行业能够不被颠覆呢？这是一面变革的旗帜，代表了一种向旧世界彻底告别的勇气。
资料来源：方正证券研究所
图3-18：互联网医疗带来的三大价值
资料来源：方正证券研究所
图3-19：在广州妇儿医疗实现互联网医院改造后，更多医院通过支付宝和微信进行了改造
管理模式有形，价值观与理念无形，须以无形驾有型。
管理模式对于企业经营来说是一个很重要的因素，但是管理模式从本质上来说，是另外一种东西的有形呈现，那就是核心的价值观和理念。这种无形的价值观和理念虽然听上去感觉虚无缥缈，却真实地自上而下影响了“管理模式”的真正执行。互联网医院改造，从技术上没有太大难度，从政策上更无障碍，从管理模式角度看，也是一种提高医院效率的方式，但为什么在广州妇儿之前没有医院愿意实践？本质上还是“以患者为中心”的理念的缺失。以人为本的理念，是所有面向终端消费的企业和机构，真正要有所成的本质要素。
姜天骄
方正证券互联网和新兴产业高级分析师
清华大学社会科学院特邀研究员 国家互联网信息研究院首席研究员
【企业家观点】
互联网时代，医疗行业的未来
中国管理模式杰出奖理事会对话广州市妇女儿童医疗中心主任（院长） 夏慧敏
问：您认为医院最根本的职责是什么？
夏慧敏：我们说到医院首先提到医生，我印象最深刻的是医生职责。很久以前在纽约有一个医生，他的墓碑写了三句话:“有时候是治愈，总是去帮助，永远是安慰。”跨越了多年时空，这一直作为对医生很好的诠释，这就是医生的职责。而医院的职责就是提供好的医生，如果没有好的医生，就要把现在的医生变成好的医生，提供机会，让他们服务患者。患者的满意度就是医院为他们服务的动力和最根本的目的。
问：在向移动互联网转型前，妇儿医疗中心传统的就诊模式是怎样的？能否能很好地支撑“为患者提供更好的服务”这一理念？
夏慧敏：我们是幸运的，妇儿医疗中心的医生与其他医院的医生有所不同。比如进肿瘤医院的病人，多半都是走着进去躺着出来。而在我们医院，则往往是哭着进去笑着出来，一个进去两个出来。尽管这样，患者对就诊过程仍不是十分满意。
我们都有到医院就诊的经历。病人希望见医生，但是在医院停留的过程中间只有五分钟或者十分钟见到医生，剩下的五个小时，或者更多时间，他是都在等待，他要见挂号的、收费的人员，甚至还有小偷和黄牛。我院从2010年开始率先在全国聘请第三方权威机构（广东省省情调查研究中心）进行满意度调查，2013年第一季度的调查中，公众认为妇儿医疗中心最急需改进的问题就是等候时间过长。我们医院做了很多的努力去改进，早在几年前我们跟金蝶医疗设计了新的服务流程，我们不能做到在现阶段让医生和护士有更多时间接触患者，但是我们想做的一些事情就是缩短就诊过程中间的等待时间，我们有很多自助挂号和缴费，我们在医生工作站里，把患者下一次到医院进行检查，包括超声等等预约好，节省下一次排队的时间。我们做了很多的努力，患者满意了，但这并没有解决根本的问题。
问：移动智慧医疗在解决这一根本问题上有哪些优势？成效如何？
夏慧敏：移动互联网的出现，使得智能手机变成我们的一个器官，网络变成人体的神经。互联网应用到医院里面，我们可以把医疗服务搬到线上，给患者带来很好的就诊体验:患者跳过现场排队的过程，直接做了检查，在手机上获得结果以后，再跟医生一起交流他的病情，拿了药以后就回家。这样一个过程把原来就医整个的一些等待的环节全部取消，使得病人在医院的时间由原来的六个小时降到两个小时，甚至一个小时。在这个意义上颠覆了传统就医的问题，真正意义上实现挂号、叫号、就诊、支付 、检验检查报告查阅、就诊反馈的闭环管理，无需现场再次取号。直接使用患者手机钱包及现有诊疗卡完成支付，不需通过再次办理专门充值卡的方式进行消费。而且关注数、绑卡数、在线交易数全国第一，远远领先其他医院。
互联网技术和互联网的思维在医院里面引起了一场颠覆和革命，它把我们现在的在线挂号、缴费、取报告等等全部在网上实现，医院把医生最基本的职责、问诊等等保留下来，这是医生最应该做的事情。作为医院的管理者也好，作为医生也好，应该回归这个本质，回归到他的本原，通过我们现在互联网的思维和技术，走向这个未来。
问：您认为如何回归本质，走向智慧医疗的未来？
夏慧敏：首先应该是敢想，原来习以为常的事情并不一定是合理的，我自己有这样一个感觉，在今天的中国和世界相比，唯有银行和医院是需要排队送钱进去的，在过去一年里面，银行通过这种移动互联网技术等，已经把排队送钱的现象给消灭掉了。在医院里面，通过这样的技术，其实完全应该能解决的。医院为什么还有现金交易，不应该有。我们革命了，原来有130多个收费源，现在有70多个，未来的革命在这个过程中还能够看见。很多人跟院长讨论，你这个药房应该给我们承包，我是这样跟他们说，药房不应该在医院，应该是在病人家旁边，或者通过物联网，从一个配送中心直接送到家里，不应该在我这里找商业机会，应该在互联网上找到你未来的发展途径，有人正在抢你的饭碗。
我们说到药房，实际上现在的变化更明显，5月份和很多同志一起考虑网上开放的时候，网络医院已经诞生了，就意味着在医院很多职业的医生，变成网上执行。想到这个的时候，我感到有一阵寒冷袭来。因为没想到这个变革到自己身上来了，医生不存在，院长也就没有了，所以也带来了挑战，但更多是机会。
第二个，要有积极的心态拥抱任何一种可能出现的变化，我们所说的开放是指医院经营管理的开放，现在形势发生了改变，我们内心应该拥护这种变化。这种开放速度已经超出了我们现在诊疗流程改变的现状，唯有打开我们心灵，接受这种变化，我们才能不被这个时代，不被这个过程所拒绝。
第三，在未来发展过程中间，这个传统的行业更需要合作，因为我们的医生懂得我们的病人，我们的医院懂得我们的医生，我们的技术供应商懂得我们的医院，但是在整个医疗产业连里边，医生不懂得运用互联网技术更好服务于病人，医院不了解病人真正的需求，我们其他掌握了信息技术的一些同事不了解医院的本质做什么事情。正因为这样，这种跨界将来是互联网时代必然的趋势，合作在这个过程中间尤为重要。我认为合作的本质，是先帮别人，再帮自己。医院存在的价值是帮助病人。对企业来说同样，你给别人创造了价值，在这个过程中间才能获得成功，才能获得成长，这是我对互联网，对于医疗行业的一些理解。
我相信有了创新，有了开放，有了合作，中国的医疗界会比现在变得更好，它会回到它的本质，把中间环节全部砍掉，让我们的医生和医院全面关注病人的健康，提供一些治疗，提供一些支持帮助、提供永远的安慰。这样的话医院做得更好，我们关注的是中国的妇女和儿童，他们是祖国的未来，只有这样，我们才能确保中国梦真正能够实现。
【他者视角】
广州妇儿医院的移动互联网体验
文/郝登胜 金蝶软件（中国）有限公司 副总裁
有人问，这个国庆假期要去哪里旅游吗？我说：我不想给别人添堵也不想给自己添堵，还是老老实实呆在家里吧。鲁迅先生说，浪费别人的时间，无异于谋财害命。而参观广州妇儿医院则让我另有一番体会：不仅仅是每一个个人要管理好自己的时间，如果你作为一个负责任的社会组织，能够为你的顾客管理好时间资源，则绝对是一个善举。
真正告别漫长的等待
2014年9月29日，中国管理模式杰出奖专家组成员参观学习了广州市妇儿医院。妇儿医院的夏慧敏院长认为，其实绝大多数患者及其家属在医院的有效时间也就是三五分钟。而挂号排队、就诊排队、付费排队、检查排队则占了好几个小时甚至半天的时间。如果能够采用先进的技术手段和管理模式，合理优化就医流程，可以为医患双方节省大量的时间资源，从而可以为患者提供更加精细的就医服务，提高服务质量和医疗效果，大大缓解看病难甚至看病贵的问题。
看病难，难在什么地方呢？主要是排队和等待时间太长。在妇儿医院可以看到，医院里到处张贴着网上挂号、网上付费、网上获取检查结果和咨询的宣传资料，以及可供手机扫面下载或关注的二维码。据妇儿医院的负责人介绍，目前将近三成的患者会通过网上挂号和网上付费。这是妇儿医院今年以来推出的最重要的信息化手段。网上挂号的推广受到患者的热烈响应，甚至在有人为现场进工作人员帮忙发宣传资料，因为这个服务实在极大方便了就医者。
相关调查报告同样表明，缩短等待时间是患者认为医院最需要解决的问题，有70%左右的患者认为医院应该缩短患者等待时间。2013年，广州妇儿医院门诊病人自费结算占整体的83.09%，其中银联卡及医保卡支付占一半左右。如果这50%病人的缴费通过移动支付或自助支付，将有效缓解目前门诊“三长一短”的现象。
基于移动平台的新的看病模式：挂号、检查缴费、药品缴费、取报告、病历查询、医患互动等环节直接通过手机在线完成，免去病人排队等候之苦，同时拓展院前服务和院后服务。基于移动平台的新的看病模式将最大程度压缩挂号、缴费、等待取报告的时间，提升患者满意度。挂号时，用户可以选择“预约”和“当天”两种挂号方式，该移动智能医疗公众服务系统支持所有科室、医生挂号。挂号后，用户只要到科室服务台刷一下诊疗卡，就可以直接进入候诊。患者在诊疗过程中产生的相关费用，如挂号费、医药费、检查费、住院费等，也可以通过该智能平台进行缴费，还可以对费用详情进行查询。当检验报告或诊断报告结果出来后，患者还可以在手机上直接查看报告，不需要来回跑医院打印提取。
广州妇儿的移动医疗系统，已建立了一整套智能风控体系，能全天候24小时对每笔支付、每次找回密码等关键操作进行实时监控，不仅最大程度保护患者隐私，还可确保每位移动就诊患者身份的真实性，也能第一时间识别对一天当中多次挂号、每天挂号的用户进行识别，从而有效识别“黄牛号”，帮助医院释放更多资源。
在这些大手笔的背后，源于无数个小甜头的创新驱动。广州妇儿的相关专家和负责人介绍，这么多年持续的信息化，实际上是从一个个小甜头上找到动力的，比如专家的论文都需要大量的数据积累和沉淀。通过这些数据的支持，大大提升科研人员在国际专业杂志上发表论文的说服力和影响力。通过对于这些数据的挖掘，对于信息化和流程化进一步提出更高的要求。今天也许我们看到了这些新技术带来不胜枚举的好处，而这些成绩的背后是从院领导到一线工作人员孜孜不倦和精益求精的精神追求。他们彼此之间开着玩笑，谁的头发白了，谁的加班最多了，这些都能够耳熟能详，历历在目。
这里的文化宣传和业务规范没有停留在墙上，更多体现在行动和流程中。作为一个孩子的家长，笔者也多次到妇儿医院就医，相比广州妇儿医院，我自己有很多不同的体验。比如每次孩子发烧，我们家长的习惯就是直接带孩子挂急诊科，主要是觉着这样更快就医流程更简单。而在妇儿医院则专门配有多年护理经验的护士值班在分诊台，为家长现场判断孩子是否真的需要急诊。如果情况紧急她会直接抱着孩子到急诊室，否则为家长给出相应的分诊建议。
医院病菌聚集，许多家长都担心孩子被交叉感染。而在广州妇儿，洗手液随处可见，专门为就医者随时提供。妇儿相关负责人介绍说，以前他们通过流程和提示要求医生每次就诊前要洗手，但效果却并不好。后来广州妇儿换了一种思维，通过就医者来对于医生进行提醒和监督，这样就可以做到每次就医前都能保证医生先洗手，这是一个用户参与管理的模式。
细节制胜
在广州妇儿，细节制胜。其中之一是一个特别的岗位，就是大厅里有一个大堂经理。为什么设置这样一个岗位呢？广州妇儿认为这个岗位很重要，可以在现场协调护士、清洁工甚至其他任何医务人员，及时发现和处理问题。在扶手电梯旁，有一位专门的保安及时为带有童车和手推者的就医者提供帮扶。别小看这一点，在儿童医院、或者超级市场，手扶电梯是最容易出事儿的。对每个柱子和墙角，妇儿医院都用特别的包材遮挡，避免儿童撞伤。医院大门口设置的是类似机场Check in的门禁，以防止有不法分子把医院作为诱拐儿童的地方。
这里的文化品性和人文关怀是带着妇儿医院独有的温度的。小孩子通常都喜欢小动物，广州妇儿的吉祥物，就是一个顽皮可爱的小熊，医生、护士甚至就业者都是用一个个小熊的形象来诠释，让孩子舒缓了一些不适应的情绪。在其他就医机构，举着输液瓶输液是很普遍的，但在这里的儿童输液区域这是被禁止的。区域的布置更加符合儿童特性，像个游乐园；妇儿甚至有专门的孩子乐园。在大厅里还摆放着一架钢琴，尝试着用流水般的琴声，悄然化解就医者内心的焦虑和痛苦。
看一个组织好不好，不单纯看他们的经济价值，还要看到社会价值，以及这些价值背后的方法论和所秉承的核心价值观。这是中国管理模式研究的核心理念和框架。管理实践、管理方法，中西方并无区别。真正的区别在于文化传统、价值观念和内在驱动力，在于组织中每个人所秉承的做事衡量标准。作为属于处在资源垄断的事业单位，广州妇儿医院的进步和创新动力，也许来自于同业竞争，但是更多的可能是使命、远见和妇儿医院医务工作者们的事业成就感。
以患者为中心的互联网精神
从一个旁观者的体验是广州妇儿在每一个细节上的敬业精神、服务意识。如果互联网思维最重要的就是用户思维，那么我们从广州妇儿感受到了以患者为中心的互联网精神。而这背后的管理逻辑是什么呢？广州妇儿的负责人告诉我们，他们不仅仅是国内率先推出移动挂号的医院，更主要的是在2012年通过了美国JCI标准。JCI是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平。也是世界卫生组织认可的认证模式。JCI认证是一个严谨的体系，JCI标准的理念是最大限度地实现可达到的标准，以病人为中心，建立相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进并符合当地的文化。JCI标准涵盖368个标准（其中200个核心标准，168个非核心标准），每个标准之下又包含几个衡量要素，共有1033小项。可见，JCI标准，既是基于用户体验的创新驱动，更是基于业务流程和组织文化的顶层设计。
而这每一个标准和衡量要素，都依靠信息化和互联网化的手段来落实。但是，别看网上挂号、网上交费、网上咨询看似简单，却需要后台的管理系统有效的支撑和整合。当然罗马不是一天建成的，广州妇儿医院和金蝶医疗卫生的合作历史已经多年。金蝶医疗作为妇儿中心的战略合作伙伴，成立了由资深专家顾问组成的项目组帮助妇儿中心进行基于JCI标准的信息化实施改造。2010年6月至2011年上半年，在美国QRI公司和金蝶医疗的协助下，完成了JCI认证前期准备、基线调查与对标工作，找出差距并确定了信息化建设与改造目标。至2012年6月，金蝶医疗帮助妇儿中心相继完成了基于JCI标准的病人身份识别系统、预约挂号系统、自助服务系统、患者隐私保护、危急值预警系统、抗生素管理系统、电子病历、临床路径、移动医护工作站、医疗BI等信息系统的建设与改造，顺利完成了妇儿中心软件系统与JCI标准的匹配。
“看病给医生评价，好就给五颗星好评，不好就给差评。”记得几年前网上走红的段子吗? 随着广州妇儿中心移动智能医疗公众服务平台的推出，这一场景变成了现实。据广州妇儿医院的负责人介绍，移动医疗服务引入了“服务反馈”功能，患者在就诊结束后，可以对医院环境、医生专业技术水平、医务人员的服务态度以及服务流程等方面进行满意度评价。医院可以参考患者的满意度反馈进行改善与优化。
追求没有极限，创新没有止境。问题导向，问题倒逼流程优化，每一个就医评价在持续影响和判定着妇儿医院创新和改进的方向和效果。一同参访的领衔专家用一个比喻来说，现在通过云计算、大数据、移动应用、社交网络、互联网普惠金融等新的技术手段正在帮助医疗服务机构的很多应用放在云端，医疗服务工作者正是因为有了这些新的工具和手段，如同插上云的翅膀，真正成为了名副其实的白衣“天使”，让患者更快更有效的得到就诊，把更多的时间留给享受健康和自由！
【企业档案】
广州市妇女儿童医疗中心于2006年9月经广州市编制委员会批准成立，由原广州市儿童医院和广州市妇幼保健院（广州市妇婴医院）整合而成，加挂广州市妇幼保健院、广州市儿童医院和广州市妇婴医院的牌子，为市副局级事业单位。核定事业编制2533名，核定床位1358张。妇儿中心现有在职人员2240人，其中高级职称人员252人，硕士以上学历298人，博士和硕士生导师36人。是集预防、医疗、保健、科研、教学为一体的医疗机构。其学科齐全、设备先进，为完善广州市妇女儿童医疗保健网络、提高广州地区人口素质提供有力的保障，使妇女儿童医疗保健事业上一个新台阶。
资料来源：广州妇女儿童医疗中心
图3-20：医院年门诊人数逐年上升
资料来源：广州妇女儿童医疗中心
图3-21：医院出院人数逐年上升
